1.總則

1.1編制目的

為迅速有效處置本區旅游突發事件，提高預防和處置各類涉旅突發事件的能力，保障旅游者的生命財產安全，促進旅游業安全、有序、可持續發展，制定本預案。

1.2編制依據

依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《國家旅游局旅游安全管理辦法》、《國家旅游局涉旅突發事件應急預案》以及《湖北省旅游條例》、《武漢市旅游條例》等制定本預案。

1.3分類分級

本預案所稱涉旅突發事件，是指突然發生，造成或可能造成旅游者人身傷亡、財產損失，或嚴重影響社會正常生產、生活秩序，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

1.3.1分類

根據涉旅突發事件的發生過程、性質和機理，我區涉旅突發事件可分為四類：

（1）自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害和森林草原火災等。

（2）事故災難。主要包括交通運輸事故，大型游樂設施設備事故，擁擠踩踏事故、消防事故等。

（3）公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，食品安全，以及其他嚴重影響旅游者健康和生命安全的事件。

（4）社會安全事件。包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，涉外突發事件和群體性事件等。

1.3.2分級

根據涉旅突發事件的性質、危害程度、可控性和影響范圍，將涉旅突發事件分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）。

1.3.2.1特別重大（Ⅰ級）涉旅突發事件

符合下列情況之一的，為特別重大（Ⅰ級）涉旅突發事件：

（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上；?

（2）旅游者500人以上滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成嚴重影響；?

（3）其他在境內外產生特別重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成特別重大威脅的事件。

1.3.2.2重大（Ⅱ級）涉旅突發事件

符合下列情況之一的，為重大（Ⅱ級）涉旅突發事件：

（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下；?

（2）旅游者200人以上滯留超過24小時，對當地生產生活秩序造成較嚴重影響；?

（3）其他在境內外產生重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成重大威脅的事件。?

1.3.2.3較大（Ⅲ級）涉旅突發事件

符合下列情況之一的，為較大（Ⅲ級）涉旅突發事件：

（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上、10人以下或者重傷10人以上、50人以下；?

（2）旅游者50人以上、200人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成較大影響；?

（3）其他在境內外產生較大影響，并對旅游者人身、財產安全造成較大威脅的事件。?

1.3.2.4一般（Ⅳ級）涉旅突發事件

符合下列情況之一的，為一般（Ⅳ級）涉旅突發事件：

（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下；?

（2）旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成一定影響；?

（3）其他在境內外產生一定影響，并對旅游者人身、財產安全造成一定威脅的事件。?

上述有關數量表述中，“以上”含本數，“以下”不含本數。

1.4適用范圍

本預案適用于本區行政區域內發生的涉旅突發事件，以及由本區旅行社組團赴外地發生的突發事件應對和處置工作。

1.5工作原則

（1）以人為本，力保安全。涉旅突發事件處置以保障旅游者生命財產安全和健康為首要任務，最大限度地預防和減少涉旅突發事件對游客的損害，盡量避免和減少損失。

（2）統一指揮，分工負責。涉旅突發事件的處置工作由局旅游安全應急協調領導小組統一指揮，依照事件性質、級別和影響，指揮局相關科室、相關二級單位，協調區有關部門按照職責分工分級組織實施。

（3）暢通聯絡，共享信息。區文化和旅游局及時向區政府總值班室報送信息，與區有關部門保持通訊聯絡暢通，信息共享。區文化和旅游局值班室24小時應急值守，確保應急處置工作及時高效。

2.組織指揮體系和職責

2.1局旅游安全應急協調領導小組

2.1.1組成及成員

區文化和旅游局根據處置涉旅突發事件的需要即時成立局旅游安全應急協調領導小組，負責全市涉旅突發事件應急指揮或組織協調。局主要領導任組長，分管領導任常務副組長，其他局領導任副組長，機關科室主要負責人為小組成員。

2.1.2主要成員分工

辦公室負責涉旅突發事件的信息接受、傳遞和報送。值班室24小時值班，是所有涉旅突發事件信息的入口和出口。負責與區政府總值班室聯絡。

財務科負責涉旅突發事件應對及應急救援工作資金支持。

辦公室負責涉旅突發事件應對工作法律支持。

產業發展科負責涉外和涉港、澳、臺涉旅突發事件的信息收集，負責與區外辦、臺辦的協調溝通。

辦公室負責聯絡媒體發布信息。

產業發展科負責綜合協調；應對處置涉及旅行社、A級旅游景區、星級旅游飯店的突發事件。

產業發展科負責A級景區游船的涉旅突發事件。

產業發展科負責應對處置因涉旅突發事件而的糾紛。

其他處室、直屬單位根據工作需要參與。

2.1.3職責和任務

（1）統一領導、指揮、協調全區涉旅突發事件應急處置工作。

（2）決定啟動或終止本預案應急機制。

（3）確定并指派局旅游安全應急協調領導小組成員的具體任務及分工。

（4）分析研究涉旅突發事件事態發展，做出相應決策，及時上報情況。

（5）決定涉旅突發事件的相關信息發布、輿論引導、新聞報道、媒體采訪等相關事宜。

（6）研究、決定其他有關應急處置工作的重大事項。

2.2旅游安全應急協調領導小組辦公室

局旅游安全應急協調領導小組下設辦公室，辦公室設在局機關辦公室，為局旅游安全應急協調領導小組的辦事機構，負責承辦領導小組日常工作，協調落實領導小組決策事宜，承辦領導小組交辦工作。

2.3應急功能小組

視情成立應急功能小組，主要包括善后處置組、新聞宣傳組、后勤保障組、現場工作組、專家咨詢組。應急功能小組成員由局旅游安全應急協調領導小組研究確定。

善后處置組（人事科、財務科、產業發展處）：負責應急處置救援工作資金申請撥付，對口指導發生突發事件的旅游企業做好應急處置和善后工作。

新聞宣傳組（辦公室）:負責根據市政府宣傳口徑聯絡媒體發布信息。

后勤保障組（辦公室）：負責局內部應對涉旅突發事件的物資、通訊和后勤保障。?

現場工作組（視情臨時抽組）：根據局旅游安全應急協調領導小組的指示前往涉旅突發事件發生地，指導和參與事件處理，了解事件情況，及時傳遞信息，安撫慰問受害者及家屬。

專家咨詢組（視情臨時抽組）：對涉旅突發事件預警、應急準備及處置行動提供建議；對應急響應終止和后期分析評估提出意見。?

2.4全區旅游企事業單位

全區旅游企事業單位，應建立安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員，保證安全工作正常進行；制定并實施各項安全規章制度和安全應急預案。涉旅突發事件發生時，負責突發事件現場的應急指揮、任務分配和人員調度，有效利用各種資源展開處置行動；事件處理結束后，及時書面報告詳細情況，做好善后處理工作。??

3應急報告

3.1涉旅突發事件報告

3.1.1報告責任單位與責任人

（1）旅游團隨團導游、領隊和其他工作人員；

（2）旅行社、A級旅游景區、星級旅游飯店等旅游企事業單位及其工作人員；

（3）市區文旅部門及其工作人員；

（4）旅游者。

3.1.2報告程序

（1）涉旅突發事件發生后，事發現場有關人員應立即報案，旅游企事業單位工作人員應立即向本單位負責人報告。

（2）涉事單位負責人應在接報后1小時內將有關情況報告區人民政府和區安委會、涉事單位主管部門及相關部門。

（3）區文旅局接到報告后，應做好記錄，立即核實情況，迅速向區人民政府和區安委會報告。緊急情況下，可先通過電話口頭報告，隨后及時報送書面信息。區文化和旅游局值班室電話（傳真）：027-81782905。

（4）區文化和旅游局值班室接到涉旅突發事件信息后，立即向辦公室主任口頭報告，辦公室主任緊急書面或口頭向局領導報告。較大以上的涉旅突發事件，局值班室應迅速匯總信息向區政府總值班室、區安委會辦公室報告，并將信息分送各相關科室。

（5）區文旅部門應跟蹤核實和更正補充突發事件有關信息，力求及時準確，不得瞞報、漏報和遲報，不得越級上報。?

3.1.3報告內容

（1）初次報告。主要包括事件發生時間、地點、簡要經過、死傷人數、涉事單位名稱、信息來源；事件性質、影響范圍和事件發展趨勢；已經采取的措施，需支持協助事項；報告人和聯系方式等。

（2）續報。主要包括事件的最新情況、勘誤和補充；事件處理的最新情況和工作計劃。

（3）總結報告。主要包括對事件的鑒定結論；對事件的原因分析和防范建議；對事件處理工作的總結和評價。

3.1.4報告時限

涉旅突發事件發生后，要采取一切措施立即核實盡快掌握情況，并在接報1小時內書面報告區人民政府，其中Ⅰ級（特別重大）和Ⅱ級（重大）涉旅突發事件應在30分鐘內上報。

3.1.5報告要求

（1）初次報告遇有無法及時核實或信息不全的情況，應當先報送、后核實補報，同時應在報告中注明。緊急情況下，可通過電話口頭或者短信報告，并及時報送書面信息。不得以任何理由拖延報送。

（2）在初次報告之后應當及時核實、更正和補充突發事件的有關信息。突發事件信息上報應當及時準確，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。

4應急響應與處置

4.1分級響應

涉旅突發事件發生后，按照“統一指揮、分級負責”的原則，確定啟動相應應急預案，開展各項應急處置工作。

（1）Ⅳ級響應：當發生一般涉旅突發事件時，涉事旅游企事業單位為事件處置的責任主體，立即組織開展自救、互救，并積極聯系事發地人民政府進行救援，盡最大可能控制事態發展。發生在本區行政區域內，由區人民政府負責指揮處置，區文旅局及時啟動相應應急響應，請市文化和旅游局視情給予指導支持。

（2）Ⅲ級響應：當發生較大涉旅突發事件時，涉事旅游企事業單位為事件處置的責任主體，立即組織開展自救、互救，并積極聯系事發地人民政府進行救援，盡最大可能控制事態發展。發生在本市行政區域內，由區人民政府、市文化和旅游局向相關專項應急委員會辦公室報告，市區文旅部門按照相關專項應急委員會指揮開展應急處置工作。

（3）Ⅰ級、Ⅱ級響應：當發生特別重大、重大涉旅突發事件時，涉事旅游企事業單位要第一時間組織開展自救、互救，報區應急管理局啟動應急響應，直接指揮應急處置，區文旅局按要求落實應急處置措施。

4.2分類處置

按照涉旅突發事件發生地域、事件類別的不同，采取分類應急處置措施。

4.2.1本區行政區域內發生的自然災害涉旅突發事件

（1）涉事旅游企事業單位的現場旅游從業人員要及時組織游客開展自救互救、采取必要的防范應對措施，盡量減少危害；立即啟動本單位應急預案，組織本單位應急救援隊伍和工作人員采取必要措施對游客進行救援；立即向所在街道辦事處（園區）和區文旅局報告事件有關信息。

（2）區文旅局在接到情況報告后，應及時將情況上報區政府和市文化和旅游局，并根據地震災害、地質災害、森林火災等不同類型分別報區應急管理局、區自然資源和規劃局、區園林和林業局，積極協助有關部門為旅游者提供緊急救援。同時，向組團旅行社所在地旅游主管部門通報情況，配合處理有關事宜。

（3）區文化和旅游局在接到相關報告后，要主動了解、核實有關信息，在規定時限內報告區政府總值班室、武漢市文化和旅游局，并根據事件類型分報區相關部門配合做好應急救援工作。?

4.2.2本區行政區域內發生的事故災難涉旅突發事件

（1）涉事旅游企事業單位的現場旅游從業人員要及時組織游客開展自救互救、采取必要的防范應對措施，盡量減少危害；立即啟動本單位應急預案，組織本單位應急救援隊伍和工作人員采取必要措施對游客進行救援；立即向所在街道辦事處（園區）和區文旅局報告事件有關信息。

（2）區文旅局在接到情況報告后，應及時將情況上報區政府和市文化和旅游局，并根據建筑施工事故、火災事故、道路交通事故、綜合交通事故、特種設備事故、食品安全事件、雨雪冰凍災害等不同類型分別報區住房和城鄉建設局、區消防大隊、區公安分局交通大隊、區交通運輸局、區市場監管局，積極協助有關部門為旅游者提供緊急救援。同時，向組團旅行社所在地旅游主管部門通報情況，配合處理有關事宜。

（3）區文化和旅游局在接到相關報告后，要主動了解、核實有關信息，在規定時限內報告區政府總值班室、武漢市文化和旅游局，并根據事件類型分報市相關部門配合做好應急救援工作。?

4.2.3本區行政區域內發生的公共衛生涉旅突發事件

（1）旅游企事業單位在旅游接待過程中發現疑似重大傳染病疫情時，從業人員應立即向當地衛生健康部門報告，服從衛生健康部門安排。同時向區文旅局報告，并提供詳細情況。?

（2）區文旅局接到疫情報告后，要及時與區衛生健康部門聯系，經衛生健康部門正式確診為傳染病例后，要立即向區政府和市文化和旅游局報告，并積極配合衛生健康部門作好消毒防疫工作，監督參與接待的旅游企事業單位按照國家有關規定采取消毒防疫措施，及旅游者的安撫、宣傳工作，同時向旅游者或旅游團隊需經過地區旅游主管部門通報有關情況，以便及時采取相應防疫措施；如衛生健康部門作出就地隔離觀察的決定后，還要積極安排好旅游者的食宿保障；并及時將情況通報組團社所在地旅游主管部門。

（3）區文化和旅游局接到報告后，應立即配合衛生健康部門，按照旅游者或旅游團隊的行程路線，指導所經過地區的單位督促參與接待的旅游企事業單位做好相關消毒防疫工作，并將情況報區政府和市文化和旅游局。?

4.2.4本區行政區域內發生的社會安全涉旅突發事件

（1）發生大型旅游節慶活動踩踏事件、恐怖襲擊事件、群體性事件、民族宗教事件時，活動主辦單位和旅游企事業單位要及時報警尋求救助，并按照應急預案維持現場秩序、疏導人群、提供救援，盡量減少危害；立即向所在街道辦事處（園區）和區文旅局報告事件有關信息。區文旅部門在接到情況報告后，應及時將情況上報區政府和市文化和旅游局，并根據綜合治安事件、民族和宗教事件等不同類型分別報區公安分局、區民宗部門，并配合做好應急處置工作。同時，向組團旅行社所在地旅游主管部門通報情況，配合處理有關事宜。區文化和旅游局在接到相關報告后，要主動了解、核實有關信息，在規定時限內報告區政府總值班室、武漢市文化和旅游局，并報區公安分局配合做好應急救援工作。?

（2）當發生入境旅游者傷亡事件時，旅游企事業單位應積極采取救援，并注意核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況，立即向所在街道辦事處（園區）和區文旅局報告事件有關信息。區文旅局在接到情況報告后，應及時將情況上報區政府和市文化和旅游局，并通報區公安分局，配合做好緊急救助工作。同時，向組團旅行社所在地旅游主管部門通報情況，配合處理有關事宜。區文化和旅游局在接到相關報告后，要主動了解、核實有關信息，在規定時限內報告區政府總值班室、武漢市文化和旅游局、區公安分局，并配合做好應急處置工作。

4.2.5本區旅行社組織的旅游團隊在區域外發生的涉旅突發事件

4.2.5.1國內其他地區

（1）旅游團隨團導游要及時報告事發地人民政府、旅游行政管理部門和相關部門，請求救援；第一時間向所屬旅行社報告；積極組織游客開展自救、采取必要的防范應對措施，盡量減少危害；協助、配合所在地政府和救援部門，開展救援處置工作。

（2）涉事旅行社要立即向區文旅局報告；啟動單位應急預案進行先期處置，視事件情況，立即派員前往事發地協助開展救援處置工作。

（3）區文化和旅游局要核實涉旅突發事件基本情況，上報區政府總值班室和區應急局；按照區政府總值班室和區應急局要求，會同相關部門盡快了解掌握事件發展動態，人員傷亡等信息，必要時指派相關人員赴事發地配合開展應急處置和善后等工作。

4.2.5.2港澳臺地區

（1）旅游團隨團領隊要及時向中央人民政府駐當地有關機構和當地旅游、警察等有關部門報告，請求救援；第一時間向所屬旅行社報告；積極組織游客開展自救、采取必要的防范應對措施，盡量減少危害；配合當地救援機構開展應急處置工作。

（2）涉事旅行社要立即上報區文旅局，啟動單位應急預案進行先期處置，必要時，派有關人員前往事發地區開展應急救援和處置工作。

（3）區文化和旅游局要核實涉旅突發事件基本情況，上報區政府總值班室和區應急局；按照區政府總值班室和區應急局要求，會同區外辦、臺辦通過事發地相關機構，盡快了解掌握事件發展動態，人員傷亡等信息，請求協助處理救援和其他相關事項，必要時指派相關人員赴港澳臺配合開展應急處置和善后等工作。

4.2.5.3國外

（1）旅游團隨團領隊要通過所在國家、地區的接待旅行社或旅游機構等相關組織請求救援；第一時間向所屬旅行社報告；及時向我國駐所在國或地區使（領）館或有關機構報告，請求救援并接受其領導和幫助；積極組織游客開展自救、采取必要的防范應對措施，盡量減少危害。

（2）涉事旅行社要立即上報區文旅局；啟動單位應急預案進行先期處置，必要時派員前往事發地開展救援和處置工作。

（3）區文化和旅游局要核實涉旅突發事件基本情況，上報區政府總值班室和區應急局；按照區政府總值班室和區應急局要求，會同區外辦通過事發地相關機構，盡快了解掌握事件發展動態，人員傷亡等信息，請求協助處理救援和其他相關事項，必要時指派相關人員赴國外配合開展應急處置和善后等工作。

4.3應對程序

報來的信息符合較大（Ⅲ級）涉旅突發事件標準的，市文化和旅游局領導同志批示指示要求區文化和旅游局啟動應急預案的，經局領導同意，由產業發展科召集相關科室、單位召開會議，由會議決定啟動應急機制，進入本預案響應，同時成立局旅游安全應急協調領導小組、辦公室、應急功能小組，依照分工開展工作。

應急過程中，局旅游安全應急協調領導小組召開例會，分析總結應急工作情況，部署區應急局、相關專項應急委員會有關指示和下一階段主要任務。局旅游安全應急協調領導小組辦公室督促落實各項處置決策和應對措施的執行情況，確保執行到位。局辦公室需安排專人24小時值守，負責重要信息的上傳下達。各成員單位之間保持聯絡暢通。

4.4應急響應終止

4.4.1應急響應終止標準

（1）險情排除；

（2）現場應急救援處置和搶救活動結束；

（3）造成游客受到傷害和威脅的危險因素得到控制；

（4）游客安全離開危險區域并得到良好安置。

4.4.2應急響應終止程序

（1）特別重大、重大涉旅事件處置完畢，區應急局終止應急響應后，區文化和旅游局終止相應的應急響應。

（2）較大涉旅事件處置完畢，相關專項應急委員會終止應急響應后，區文化和旅游局終止相應的應急響應。

5后期處置

5.1善后處置

應急響應結束后，應當采取或者繼續實施必要措施，防止發生次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。

5.2調查總結

（1）涉旅突發事件應急處置工作結束后，區文旅局應及時查明突發事件經過和原因，總結突發事件應急處置工作經驗教訓，制定改進措施，在20日內向市文化和旅游局提交書面總結報告，市文化和旅游局向省文化和旅游廳提交報告。

（2）旅游團隊在境外遇到突發事件的，由組團社所在區旅游主管部門提交總結報告。

（3）對遲報、謊報、瞞報和漏報涉旅突發事件重要情況或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，依法對有關責任人給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。對參加應急處置工作做出突出貢獻的先進集體和個人，給予表彰和獎勵。

6預案管理

本預案自發布之日起施行。

本預案由區文化和旅游局制定、解釋和組織實施，并根據實際情況的變化及時予以修訂。??????????????

7附錄

涉旅應急處置工作常用通訊錄。

涉旅應急處置工作常用通訊錄

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